“Bollette aggressive”, l’Antitrust multa i big dell’energia. Enel: noi corretti con i clienti

di Maurizio Balistreri

Multe per 14,53 milioni di euro da parte dell’Antitrust a Eni, Enel Energia, Enel Servizio Elettrico, Edison e Acea. In pratica, l’Antitrust ha concluso quattro procedimenti – avviati a luglio 2015 sulla base di numerose segnalazioni di singoli consumatori e diverse associazioni di consumatori – nei confronti delle cinque big dell’energia, per l’appunto. I provvedimenti riguardano i meccanismi di fatturazione e le ripetute richieste di pagamento per bollette non corrispondenti a consumi effettivi, nonché gli ostacoli frapposti alla restituzione dei rimborsi. Nel corso del procedimento, l’Aeegsi (Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico) ha reso un articolato parere, nell’ambito della collaborazione prevista dal Protocollo di intesa tra le due Autorità, che ha permesso all’Antitrust di individuare e accertare distinte pratiche aggressive.

Nelle attività ispettive, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato s’è avvalsa anche della collaborazione del Nucleo speciale Antitrust della Guardia di Finanza. A conclusione della sua istruttoria, l’Agcm ha accertato che le cinque società hanno posto in essere una prima pratica commerciale “aggressiva” e cioè una gestione inadeguata delle istanze e delle comunicazioni di clienti finali che lamentavano la fatturazione di consumi di elettricità o di gas naturale divergenti da quelli effettivi. Questa era dovuta a deficienze del processo di fatturazione, a malfunzionamenti dei sistemi informatici e alla mancata sospensione delle attività di riscossione (sollecito, messa in mora e distacco, talvolta senza preavviso) nell’attesa di una risposta chiara, puntuale ed esaustiva. Nel caso di conguagli di elevato importo, inoltre, le imprese non avevano adottato misure per attenuare l’impatto della bolletta, senza informare adeguatamente gli utenti sulla possibilità di rateizzare né sui termini di pagamento più lunghi.

Secondo l’Antitrust tali comportamenti hanno violato il diritto del cliente a ricevere un’adeguata ed effettiva assistenza e verifica dei propri consumi, prima di procedere al pagamento delle fatture contestate e, pertanto, costituiscono pratiche commerciali aggressive. Ciò in quanto l’incombente minaccia dell’avvio o della prosecuzione delle procedure di riscossione costituisce, a parere dell’Autorità, un indebito condizionamento delle scelte del consumatore in merito al pagamento dei consumi non verificati e alla presentazione delle istanze e delle comunicazioni. Una seconda pratica scorretta, accertata dall’istruttoria, riguarda la mancata o ritardata restituzione di importi dovuti a vario titolo ai clienti finali. L’Autorità ha ritenuto, infatti, che le modalità informative e procedurali adottate dai cinque operatori non hanno permesso ai consumatori di ricevere pienamente e tempestivamente quanto versato in eccesso per la fornitura di energia elettrica o di gas.

Per le due società del gruppo Enel, infine, è stata accertata una terza pratica scorretta: questa consisteva nell’addebito degli interessi di mora per tardivo pagamento, anche in caso di bollette recapitate in ritardo o non recapitate e in presenza di un reclamo in tal senso. In considerazione delle specificità di ciascuna condotta e della dimensione dei fenomeni riscontrati, l’Antitrust ha irrogato rispettivamente le seguenti sanzioni: Acea, 3.600.000 euro; Edison, 1.725.000 euro; Eni, 3.600.000 euro; Enel Energia: 2.985.000 euro; Enel Servizio Elettrico, 2.620.000 euro. Nel corso dei procedimenti, gli operatori hanno proposto modifiche alle procedure utilizzate finora nella gestione delle istanze e dei reclami da parte dei consumatori e anche per migliorare i processi di fatturazione. In considerazione di questi elementi, le sanzioni sono state ridotte in misura proporzionale al grado di rilevanza ed effettiva implementazione di tali innovazioni.

LA REPLICA  Enel Servizio Elettrico ed Enel Energia “contestano le conclusioni” dell’Antitrust nell’indagine sui big dell’energia. Lo affermano le società del gruppo guidato da Francesco Starace, “ritenendo la propria condotta in materia di fatturazione e procedure di riscossione dei crediti pienamente aderente ai più elevati canoni della diligenza professionale e del tutto rispondente alla normativa di settore”. “Inoltre – sottolinea l’Enel – le pratiche contestate fanno riferimento a una casistica estremamente contenuta, se comparata con il numero dei clienti serviti dalle società, circa 30 milioni, e con il numero delle fatture emesse nel periodo di riferimento, circa 250 milioni”. “Le società peraltro – spiega l’Enel – confermando l’attenzione nei confronti dei propri clienti, hanno già implementato una serie di misure che assicurano l’innalzamento del grado di tutela, soprattutto nei casi di conguagli pluriennali, garantendo ai clienti di essere informati prima della ricezione di bollette di conguaglio e di vedere rateizzati gli importi, di essere incentivati all’uso delle autoletture e al passaggio alla fatturazione digitale, di veder dilazionata la scadenza dei pagamenti in caso di blocchi di fatturazione”. “Si tratta – secondo la società – di investimenti rilevanti che consentiranno all’azienda di avvicinarsi ancora maggiormente alle istanze dei clienti, elevando il livello di qualità commerciale e rafforzando la tutela nei confronti dei consumatori”. Per questi motivi, Enel Servizio Elettrico ed Enel Energia “valuteranno il provvedimento dell’Antitrust e si riservano di tutelare le proprie ragioni nelle sedi più opportune”.